La résolution des conflits dans l’économie collaborative – par Vassilis Hatzopoulos

Même si l’économie collaborative est basée sur la confiance, l’on ne peut totalement exclure la survenance de litiges (1) entre la plateforme et le prestataire de services sous-jacents concernant les termes de leur contrat d’intermédiation, (2) entre la plateforme et le prestataire à propos du service sous-jacent (notamment en cas de responsabilité solidaire), (3) entre la plateforme et le consommateur et (4) entre des tierces personnes (par exemple, des voisins lésés ou les victimes d’un accident de voiture) et l’un des acteurs mentionnés ci-dessus.

La loi applicable et le tribunal compétent peuvent varier en fonction de plusieurs paramètres, tels que le modèle d’exploitation de chaque plateforme, le degré d’autonomie de chacune des parties, leur situation géographique, le lieu où le service est fourni, les termes contractuels adoptés, ainsi que la qualification juridique de parties en tant que consommateurs.

Ceci explique que la résolution des conflits à travers le système judiciaire doive être complété, voire remplacée, par un mécanisme de résolution alternative et/ou en ligne des conflits.

Le règlement judiciaire des différends

Jusqu’à cinq ordres juridiques et lois applicables peuvent intervenir dans un conflit émanant de l’économie collaborative : chacun des pairs peut avoir son domicile dans un pays ou sur un continent différent, alors que la plateforme a, peut-être, son siège dans un autre État (typiquement, les États-Unis) et maintient un établissement dans un État membre de l’UE (par exemple, l’Irlande pour Airbnb ou les Pays-Bas pour Uber). De plus, la limite séparant les conflits en ligne des conflits hors ligne est souvent floue. En particulier, les services purement numériques fournis en ligne peuvent, selon les circonstances, être localisés au lieu de la mise en ligne, au lieu du téléchargement ou dans tout autre lieu désigné par un facteur de connexion au sens du droit international privé.

Les conflits entre pairs

Entre le prestataire et le destinataire de services collaboratifs, il y n’existe que rarement un contrat écrit désignant la juridiction et la loi applicable. Par conséquent, le droit international privé, et plus précisément les règles du Règlement de Bruxelles I (refonte) (ci-après : Bruxelles I) concernant la compétence judiciaire et les règles du Règlement de Rome I (ci-après : Rome I) sur la loi applicable aux obligations contractuelles sont applicables. Ces deux Règlements contiennent des dispositions spéciales en faveur des consommateurs dans les relations B2C (business to consumer) ; ici aussi, la ligne de démarcation qui différencie les prosommateurs des professionnels (thème abordé dans notre précédent post) est fondamentale.

D’un côté, si l’on reste dans le cadre d’une relation C2C (consumer to consumer) ou B2B (business to business), les parties sont alors libres de choisir le tribunal compétent et la loi applicable. Si elles ont omis de le faire (comme cela sera souvent le cas), la loi applicable sera celle de l’État dans lequel le prestataire de service réside habituellement (art. 4(b) Rome I), peu importe si la loi de l’État désigné est celle d’un État membre ou non (art. 2 Rome I). En ce qui concerne la compétence, les dispositions spéciales en matière de contrats contenues dans le Règlement de Bruxelles entreront en jeu (art. 7(1) Bruxelles I). Chacune des parties pourra alors être poursuivie en justice dans le lieu de l’État membre dans lequel « les services ont été ou auraient dû être fournis » (art. 7(1)b Bruxelles I), avec les difficultés de donner un sens propre à ces termes en ce qui concerne les services purement numériques (lieu de la mise en ligne, lieu du téléchargement, lieu désigné par autre facteur de connexion).

D’un autre côté, en ce qui concerne les relations B2C, les règles de protection spécifiquement prévues pour les contrats conclus avec des consommateurs s’appliquent (art. 6 Rome I et section 4 Bruxelles I). La loi de l’État de résidence du consommateur régira le conflit, et celui-ci pourra intenter son action devant les juridictions du domicile du prestataire (défendeur) ou devant celle du lieu de son propre domicile, même si ledit prestataire n’a pas son domicile dans l’UE (art. 6(1) et 18(1) Bruxelles I). Inversement, le prestataire ne peut intenter une action contre le consommateur que devant les juridictions de l’État membre sur le territoire duquel est domicilié le consommateur (art. 19 Bruxelles I). Concrètement, cela signifie qu’un travailleur indépendant et utilisateur occasionnel sur Fiverr proposant, entre autres, des services de rédaction, édition et traduction pourra être poursuivi dans un autre État membre conformément à la loi de celui-ci. En revanche, il ne pourra pas intenter une action contre le consommateur dans l’État membre de son propre domicile –un résultat plutôt insatisfaisant.

Les conflits entre les pairs et les plateformes

Contrairement aux contrats entre pairs, ceux qui régissent la relation entre les pairs et les plateformes contiennent en principe des clauses d’élection de for et de loi applicable. Ces clauses sont généralement incluses dans les Conditions Générales des plateformes et correspondent en principe au lieu où les plateformes sont établies ou opèrent. Par exemple, Airbnb attribue la compétence aux tribunaux irlandais et désigne le droit du même État pour résoudre ses conflits avec les résidents Européens, alors qu’Uber a choisi de désigner le droit hollandais comme étant applicable et les tribunaux d’Amsterdam sont compétents. Naturellement, les règles protectrices en matière de contrats conclus avec des consommateurs que nous avons évoquées plus tôt s’appliquent et donc, une fois de plus, les règles de compétence et celles concernant la loi applicable dépendront du statut du prestataire (prosommateur ou professionnel).

Un problème supplémentaire qu’il convient de mentionner concerne les dispositions de droit international privé applicables aux contrats individuels de travail. Comme nous l’avons expliqué dans notre post précédent, la question de savoir si les « travailleurs collaboratifs » sont des employés ou non n’est pour l’instant pas résolue. Cependant, si une relation de travail existe bel et bien, les « employés collaboratifs » doivent bénéficier des règles protectives du Règlement de Bruxelles (section 5) et du Règlement de Rome I (art. 8). Dans ce cas, le choix portant sur la loi applicable a un effet limité, dans la mesure où la dérogation aux règles protectrices n’est possible qu’après la survenance du conflit ou si l’accord permet au travailleur de saisir des juridictions supplémentaires (art. 23 Bruxelles I).

Les incertitudes mentionnées ci-dessus concernant la compétence et la loi applicable, ainsi que les barrières linguistiques et les problèmes relatifs à l’exécution des jugements, sont autant d’éléments dissuasifs pour le règlement judiciaire des différends. Plus encore, le coût d’un procès en vue de l’obtention d’une réparation sera le plus souvent bien plus élevé que celui de la réclamation elle-même. Il faut finalement relever que le système judiciaire traditionnel ne peut prendre en charge les relations collaboratives tripartites. Ainsi, par exemple, il n’est pas juste que le prestataire supporte la charge de la preuve dans un conflit impliquant un consommateur, au vu du contrôle exercé par la plateforme et les asymétries d’information qui en résultent (par exemple, un conducteur Uber ne pourra pas raisonnablement défendre/expliquer le tarif de ses courses). Enfin, la nature accusatoire du contentieux n’est pas en harmonie avec le modèle de l’économie collaborative basé sur la confiance et la promotion de la communauté. Donc, le système judiciaire est dans bien des cas le dernier recours et n’est utilisé que lorsque les modes de résolution alternatives et/ou en ligne des conflits sont épuisés.

La résolution alternative des conflits

Alors que la Directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (ci après : Directive relative au RELC) offre des opportunités de résolution alternative des conflits dans les relations C2B (consumer to business), elle ne s’applique pas aux relations B2B ou C2C, dans la mesure où elle ne couvre que les litiges entre consommateurs et professionnels. Elle n’englobe pas non plus les actions intentées par un professionnel contre un consommateur, c’est-à-dire les relations B2C (art. 2(2)g). De plus, la Directive relative au RELC ne couvre que les conflits entre un consommateur et un professionnel tous deux localisés dans l’UE. Par conséquent, le champ matériel et géographique limité de ladite Directive engendre l’application fragmentée et potentiellement injuste des règles relatives au RELC dans l’UE aux activités de l’économie collaborative.

Indépendamment de la Directive européenne, la plupart des plateformes tendent à inclure des clauses d’arbitrage ou de médiation obligatoires ou optionnelles dans leurs Conditions Générales. De tels systèmes de résolution alternative, qui leur permettent de traiter chaque conflit de manière individuelle (plutôt que d’affronter une action collective) devant les juridictions et selon le droit de leur choix, sont moins coûteux, plus efficaces et n’établissent pas de précédent. Cependant, il est difficile de savoir si ces clauses sont valides car elles restreignent le droit de l’accès à la justice : même si elles sont exprimées en termes simples et sont acceptées sans équivoque, elles peuvent toujours être qualifiées d’abusives et donc, ne pas s’appliquer, à moins que celles-ci soient acceptées après la survenance du conflit. Il faut noter que les clauses rédigées à l’avance sont largement interdites dans les États membres de l’UE. La CJUE a elle aussi admis que les tribunaux nationaux doivent pouvoir examiner le caractère potentiellement injuste d’une clause d’arbitrage même si une décision arbitrale finale a été rendue (cf. affaire C-168/05 Mostaza Claro).

La résolution en ligne des conflits

La résolution en ligne ou virtuelle des conflits est un moyen de réparation encore plus adéquat que le RELC lorsque des services électroniques sont fournis (souvent de manière purement numérique) dans le cadre de l’économie collaborative. Elle permet la résolution transfrontière des conflits à distance sans inconvénients pour les parties, elle permet l’utilisation d’applications logicielles facilement accessibles et utilisées par les pairs, elle peut faire usage de larges bases de données disponibles dans le domaine numérique, et enfin, elle a en général la capacité de mettre la technologie au service de la justice. Il faut également souligner que la résolution en ligne des conflits provenant des activités elles-mêmes en ligne paraît tout à fait appropriée. On peut dire que la résolution en ligne des litiges est à la justice traditionnelle ce qu’Airbnb est aux services d’hébergement et Uber à l’industrie du transport : un moyen rapide, économique et efficace de résolution des conflits.

Selon le Règlement européen relatif au règlement en ligne des litiges de consommation, les plateformes doivent inclure un lien électronique permettant un accès facilité à la plateforme de la Commission. Cette plateforme est en marche depuis février 2016 et il est donc encore tôt pour évaluer son efficacité. Il faut tout de même remarquer que le champ d’application du Règlement est toutefois limité dans la même mesure que la Directive relative au RELC (applicable seulement aux conflits B2C et aux parties localisées en Europe).

En attendant, les plateformes se confrontent à un dilemme : d’un côté, elles peuvent rester de simples intermédiaires, à l’écart des activités des pairs, et d’un autre côté, elles peuvent utiliser leur unique position (elles contrôlent les aspects essentiels de la transaction, comme le paiement, l’assurance, l’association de l’offre avec la demande, la publicité, la formation des prestataires, la vérification des antécédents, etc.) pour assister les parties dans la résolution de leurs conflits. La plupart des plateformes font leur possible pour éviter la survenance des litiges à travers des mesures de prévoyance et de contrôle ; elles utilisent le vaste nombre de données (non-)personnelles et créent leurs algorithmes avec cet objectif en tête. Certaines plateformes, comme Airbnb, ont introduit un système interne de résolution des conflits. Airbnb a également une politique dont le but est d’éviter la survenance d’un litige émanant de la cote de réputation, par laquelle une partie ne peut lire l’évaluation des tiers avant de soumettre la sienne et peut aussi communiquer en privé pour avoir un échange confidentiel.

Conclusion

Les plateformes doivent adopter une approche plus pragmatique pour la résolution des conflits, que celle-ci soit motivée par l’éthique et le sens de la légalité ou par leur propre intérêt. L’expérience démontre que les pairs réagissent négativement aux pratiques déloyales et/ou au manque de confiance. Dans une économie impliquant des pairs, ceci pourrait constituer un important problème pour les plateformes. Afin d’assurer leur viabilité, les plateformes doivent inspirer la confiance entre les pairs. Ceci ne peut se produire que si celles-ci assument la responsabilité de fournir aux pairs lésés un moyen efficace d’obtenir réparation.

Dans deux semaines : La régulation de l’économie collaborative

Pour revoir mes posts:

Vassilis Hatzopoulos, est professeur de droit et politiques de l’UE à l’Université Panteion d’Athènes, Professeur visiteur au Collège d’Europe, Bruges et Professeur visiteur honoraire à l’Université de Nottingham, Avocat au Barreau d’Athènes. Grand spécialiste de droit européen, il est notamment l’auteur du premier ouvrage de référence sur l’économie collaborative, The Collaborative Economy and EU Law, Oxford, Hart, 2018.